４．按入市时间长短分类

随着新品种的不断推出，期货市场逐步扩容，参与期货市场的客户队伍日益壮大，因此按入市时间长短可以将客户分为老客户与新客户。

在实施客户管理时，要防止两件事：一是不要因为客户“大”就丧失管理原则；二是不要因为客户“小”就盲目抛弃。
　　
　　期货公司的客户开发
　　
　　１．期货公司客户开发的特点

期货公司的客户开发不同于现货市场，它是将一种投资思想、投资产品推销给客户的经营活动；期货市场比其他行业的营销难度大，因为所面对的是投资者而不是普通消费者；期货市场既可以进行套期保值，又可以进行投机获利，所以，期货公司的客户开发可以分为机构客户（现阶段只有现货企业）与自然人客户的开发。

（１）机构客户

一个期货品种能够带动与之相关的整个产业链进行套期保值，比如，郑州小麦的生产商、加工商、贸易商都会因为小麦价格的大幅波动承受经营不稳定的风险，因此，他们参与小麦套期保值的需求是显而易见的。

（２）自然人客户

对于自然人客户来讲，并非人人适合做期货，一定要坚持投资者适当性原则。只有风险偏好者，才可以作为期货公司客户开发的对象，期货是高收益高风险行业，开发人员应该注意，当遇到风险厌恶者时，一定不要强求客户来冒险，以免为期货公司的风险控制留下隐患。

２．期货公司开发客户的方式

（１）全员开发

整个期货公司从领导到下单员，都有市场开发的责任和义务，各部门包括业务部门、研发、交易、客服、财务、结算风控、综合、技术等都关注和支持期货公司的整个营销活动。这种营销方式让全体员工明白期货产品面对的市场定位与客户群体是哪些，每个成员都是为开发市场而服务，并在必要时参与业务一线工作，了解开发的重要性与艰难性，增强做后台支持工作的主动性与积极性。

（２）成立专业市场部门进行开发

期货公司市场部门的职能就是市场营销，市场营销分为市场与开发两个方面。市场是战略，包括开发整个过程的市场调查、制定营销方案、产品定位和品牌推广方案、渠道和促销政策制定、售后服务政策等；开发是战术，是将期货产品按设计好的渠道和价格以及促销宣传方式具体实施。开发人员必须坚持做到智慧、诚信、专业，并始终站在客户的角度去思考，才能使客户开发工作水到渠成。

（３）客户开发客户

客户开发客户也是期货公司获取新客户的方式。这种开发方式的前提是，一定要全力维护好老客户。据核算，自己开发一个新客户要比利用老客户带一个新客户多花5倍的成本和10倍的时间，老客户介绍的新客户90%以上都可以成为准客户。

在这里，值得一提的一种营销方式是俱乐部营销。俱乐部营销是一种网络式营销方式，期货公司可以通过组建俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，培养公司的忠诚客户，以获得经营利益。据权威调查显示，社会上有许多人强烈希望能通过俱乐部的方式丰富自己的业余生活。对于期货公司的客户来讲也不例外，一天做单下来，精神高度紧张，缺乏相互间的交流，所以，期货公司在进行市场营销时可以参考俱乐部营销方式，俱乐部营销可以做到与客户零距离沟通、销售、服务。

（４）以研究带开发

第一，期货市场高度的专业性要求期货公司制定客户开发策略的首要任务是积极培育市场基础。提高市场主体的整体认知水平，需要研究发展部协作完成。

第二，客户选择期货公司，能看到的就是品牌，公司的品牌主要依靠研究发展部来提升。

第三，客户选择期货公司的重要标准是期货公司能否提供更有价值的服务。客户关系管理要求研发人员必须站在客户的角度来思考——什么样的信息产品是投资者需要的。

第四，期货公司要注重研究人才的培养。资历深、理论水平高、实践能力强的专家，能够带动公司整体的研究氛围，提高公司的专业水准。好的战略性投资报告与深入的市场调研，才能为客户做好投资参谋，同时为公司风险控制提供事前预估。此外，期货行业间的学术交流对搞好研发工作也很有帮助。

第五，培养操盘团队。探索期货管理账户、期货投资基金，是期货业的发展方向。期货公司需要培养理论水平高、实践能力强的专业期货基金管理人才，研究低风险稳健收益的投资方式，服务于各种类型的期货客户。

（５）居间人开发

居间人开发是期货公司颇为盛行的客户开发方式。从统计数据看，期货居间人代理的客户权益约占期货公司的半数左右。目前期货居间以自然人为主，约占市场总数的96%，而期货工作室、投资咨询公司的数量仅占4%左右。
　　
　　期货公司的客户服务
　　
　　１．咨询服务

期货公司咨询服务包括交易咨询和行情咨询，交易咨询是最基础的部分，涉及期货交易的方方面面，比如开销户流程、保证金如何计算、交割与期转现等；行情咨询是服务中的难点，因为期货行情风云变幻，准确的行情预测需要雄厚的研发实力支持。当前，大多数客户都是网上交易，客户可以通过交易系统直接查阅交易结算账单，并享受到期货公司及时的资讯服务。网络咨询服务体现在以下三个方面：通过电子邮件和手机短信，尽快向客户传递信息；成立顾问团队为客户提供“全程式”服务，包含下单、结算、交割、资金管理、资讯、投资咨询和在线咨询等一系列问题，同时期货公司也能够动态地把握客户状况，为客户提供个性化服务；设立呼叫中心，电话铃响的同时，显示客户的相关信息，使客服人员“未闻其声，先知其人”，协助客服人员优质高效地处理客户需求。

２．交易服务

（１）技术平台服务

技术平台最核心的服务是交易通道的服务。交易通道服务作为期货公司的基础性服务，要面对成千上万的投资者，所以期货公司必须建立强大的后台系统，并实现经纪业务全流程的电子化，包括交易行情信息、网站、网上交易、电子账单等。

（２）市场信息服务

信息搜集不是在网站上进行简单堆砌，而是要对信息进行分析、判断，定期对期货品种所涉及的行业进行实地调研，写出行业报告，为客户提供最有用的信息，使客户能够根据公司提供的信息做出正确的交易决策。

（３）账单服务

在当天交易结束后，期货公司会根据每日无负债结算制度，为客户提供交易账单，使客户对自己的交易盈亏情况、资金状况及风险指数了然于心。

３．延伸服务

为了尽可能创造出让竞争对手难以模仿或短时间内难以仿效的个性化服务营销品牌，期货公司需要引入延伸服务。延伸服务能够针对不同层次、不同习惯的客户，提供满足其需求的、高水平的个性化服务，为客户资产的保值增值提供帮助。

那么，什么是个性化服务呢？个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现。随着期货品种日益丰富、业务范围逐步扩大，一个非常明显的现象就是投资越来越从共性向个性化发展。期货公司一方面需要判断客户的需求，另一方面要对信息资源进行收集、整理和分类，向客户提供有价值信息。

（1）个性化服务的内容

建立客户管理中心：期货公司可以将经营较好的营业部转为客户管理中心，建成所在区域的客户管理中心，并与研发部门合作，研发部对期货品种进行筛选、定制出多种产品供客户选择，同时对客户自主选择的投资方式要进行持续的信息收集与报告。

量体裁衣式服务：为客户设计符合其风险偏好、收益预期的个性化投资方案，对客户的投资过程进行全程跟踪，为客户提供最优的投资组合，帮助其寻求合理的买卖点。这种差异化服务的重点是对客户进行细分。

互动贴近式服务：随着投资者的不断成熟，经常与客户交流，共同研究行情，往往从客户身上能获取好多有价值的东西，这个过程实际上就是与客户共同进行个性化营销的过程。通过互动贴近式服务定制出的投资组合往往更具营销价值。

重点客户服务：重点客户是指交易频繁、累计交易量大、掌管多个账户以及资金量大的客户。为重点客户提供超出目前一般研发水平的、更微观的详尽的资料，降低客户投资风险。公司可以把重点服务对象分配在每个员工名下，进行“一对一”的跟踪服务。

经纪人服务：经纪人制度是期货公司一贯采用的经营手段，经纪人的角色定位是“期货产品的销售与服务”，承担新客户的开发、期货产品的销售以及为客户提供与销售产品相配套的顾问服务工作。其目标客户应是经过客户细分后公司最有价值的客户群，具备一定的资产规模、需要专业性投资顾问服务的非现场客户。

（2）客户关怀

客户关怀作为延伸服务的一项内容，是公司有组织的行为，客户关怀源于客户服务，但优于传统的客户服务。正确的客户关怀体现尊重和诚信，使期货公司与客户建立起亲密的情感关系，让客户对期货公司产生归属感。实践证明，期货公司通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，主动搜集客户需求，倾听客户意见，对降低公司客户获得成本，延长客户生命周期具有非常重要的价值。
　　
　　客户关系保持
　　
　　对于资源、规模和影响力都有限的期货公司来说，维持原有的客户关系至关重要。期货公司应更多地通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度，以获得与客户长期的关系保持，并将客户服务进行到底，防止客户因服务的缺憾而流失。

１．客户流失

（１）期货公司的客户流失

从客户价值和客户满意的角度来看，期货公司客户流失可以分为以下两种：一是必然流失的客户。主要包括：蓄意放弃的客户，有些客户不具有潜在价值，而且会给公司带来风险，这一类客户应该被公司及早放弃；被挖墙角的客户，竞争对手采取优惠、低手续费等措施，将原先属于公司的客户挖走；被迫离开的客户，由于客户经济情况发生变化，或者迁徙的原因，不得不和公司结束交易。二是偶然流失的客户。主要包括：主动离开的客户；亏损的客户；被别家期货公司吸引的客户。此外，还包括由于企业员工跳槽、居间人转移带走的客户等等。