如果只存在必然流失的客户，表明期货公司所提供的产品和服务并没有让客户感到不满，客户流失基本属于正常范围之内。而如果存在偶然流失的客户，则说明期货公司的客户流失情况严重，而且客户流失是由公司自身原因造成的，应采取有效措施加以防范。

（２）期货公司客户保持的意义

客户是期货公司最重要的资源之一。市场上经常出现这样的情景：一方面期货公司投入大量的时间、人力、财力去发展新客户；另一方面又因客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而产生流失。事实上，期货公司需要从第一次交易开始便与客户建立良好的互动关系，有效建立防线，防止客户流失，而不是单纯依靠降低手续费来留住客户，这是增加期货公司收益，降低成本的绝佳途径。

２．留住客户的策略

（１）培养客户的忠诚度

实施全面质量管理：有效控制影响质量的各个环节、各个因素，是创造优质产品和服务的关键。在规划和设计期货产品时，要面对面地了解客户的真实想法，根据客户需求预测产品。更好的办法是邀请客户参与其中，使客户感到该产品是为他量身定做的。需要注意的一点是，在客户接受产品和服务之前使客户感到便利。

重视客户抱怨：尽管客户抱怨确实会对期货公司产生一定的负面影响，但客户抱怨是推动公司发展的动力，也是公司创新的信息之源。

建立以客户为中心的组织机构：并非只有营销部门才是唯一对客户负责的部门，客户关系管理要求期货公司每一个部门、每一个员工都应以客户为中心，创造完美无缺的客户体验，让客户达到长期满意。

建立内部客户服务体制，提升员工满意度：员工满意度的提升会导致员工提供给客户的高质量服务的增加，最终导致客户满意度的提高。

建立客户关系的评价体系：只有不断地探询客户的评价，公司才有可能知道自己的长处与短处。

（２）满意≠忠诚

期货公司的忠诚客户应符合以下四个标准：只在本公司进行期货交易；在公司参与期货交易时间较长；乐于为公司推荐客户；愿意为公司大唱赞歌。

培养客户忠诚度，事实上是期货公司向客户提供一种情感体验，上一次情感上的体验将决定客户是否愿意再次接受同样的情感体验。曾国藩一向推崇“自立立人，自达达人”，也就是说，自己想要建功立业，则先让别人建功立业，自己想要兴旺发达，则先让别人兴旺发达。这也应该成为期货公司培育忠诚客户的秘诀和关键。
　　
　　建立客户档案与数据库管理
　　
　　期货公司在从事经纪业务的过程中，会积累很多客户，这些客户涉及各个行业、各个领域，如果将这些客户的资料收集整理起来，建立起客户档案，并且用数据库来管理，必将对日后的期货营销产生积极作用。

１．客户档案的建立

客户档案的建立需要以下几方面的内容：

客户的身份。指涵盖地域等特征的数据，具有一定的稳定性。

交易记录。按年、季、月，记录客户的交易品种、交易数量、盈亏状况及保证金追加结果。

营销活动。大致有以下类型：资料寄送、各种类型的培训活动、推介会、问卷调查、赠送礼品、资讯发送、日程安排等。

分析客户价值的信息。

客户提出的建议等。

客户档案中的信息是期货公司在开展业务活动过程中逐渐积累起来的，如何才能更全面地收集客户信息呢？一般来说，通过以下几种途径，可以使我们成功地建立起一个良好的客户档案，并逐步形成数据库：客户在公司或营业部咨询、开户时，工作人员的记录；交易过程中的客户交易记录；接听咨询电话登记客户信息；在服务过程中，客户有可能直接告诉客服人员；在公司举办的各种活动中，有针对性地收集；通过研讨会、讲座、报告会等公关活动来整理收集；期货公司工作人员从网络中获取；从信息服务提供商那里购买。客户档案是动态的，需要逐年添加内容。

２．用数据库管理客户档案

如果说建立客户档案是烹饪前的准备工作，那么，用数据库来管理就是烹饪。烹饪其实就是将客户信息转化为客户知识。所谓客户知识，就是通过挖掘客户信息，了解客户属性，预测客户的投资心理变化，从而真正地把握期货市场客户资源的发展动向，依照投资者的价值观念和风险承受力来设计、定位产品，获得市场竞争的优势。事实上，用数据库管理客户档案的目的是实现数据库营销，数据库营销给我们带来的是客户生涯价值的最大化。客户生涯价值是客户终其一生投资的总金额，举例来讲，一个期货客户，如果他每年交易3000手期货合约，从30岁到60岁，共交易90000手单，假定１手单子收取净佣金4元，那么，对于期货公司来说，该客户的生涯价值即为360000元。有了数据库，我们就可以掌握客户投诉、客户流失等信息，在客户有可能离开公司之前，捕获信息，及时采取措施挽留客户。数据库营销还可以帮助我们清楚地了解市场上潜在客户的数量和需求，我们就会努力做一些工作，让这些工作更适合客户。另外，通过数据库管理客户档案，可以对客户的各项指标（如资产贡献、忠诚度、盈利率、持仓比率等）进行分析，以便更好地满足客户需求，给期货公司带来可观的收益。

关于客户档案的管理，我们可以分享一下日本保险业“推销之神”原一平的故事，以期从中得到一些启示。日本保险业“推销之神”原一平27岁进入明治保险公司，整整工作了50年。原一平平均每个月用1000张名片，50年下来，他累积的准保户已达2.8万个以上。他把这些准保户依成交的可能性，从A到F分级归类，建立了准保户卡。

A级是投保边缘的准保户。这一级的准保户，只要经他奉劝，随时都可能来投保。一个准保户要从F级晋升到A级，大多数要经历数月或数年，要一级一级升上来。B级是因某种因素而不能立即投保的准保户，但这一级的准保户，只要稍假时日，都会晋升至A级。C级的准保户与A级的相同，原本都属随时会投保的准保户，只是因为健康上的关系，目前被公司拒保。D级的准保户健康没有问题，不过经济状况不太稳定。总而言之，从A到D级准保户的共同点是，对保险制度有充分的了解，也都有投保的需要和意愿。E级准保户对保险的认识还不够，业务员与准保户之间还有一段距离。这表示业务员的努力不足，还要下功夫进行深入调查。F级的准保户包括两种：第一种是在一年之内很难升级者，第二种是仅止于调查阶段。

上述A级到F级的准保户，不论哪一级，只要原一平与他们有了接触，就会立即把资料详细记在准保户卡上。内容包括：与准保户的交往情况——时间、地点、谈话内容、感想等；若不能晤面，把原因详细记下；自己为准保户所做的服务工作一一记下；自己对这次访问的意见。

原一平所处年代信息技术并不发达，他管理客户档案虽然完全依赖手工，但却做得有声有色。相比之下，当今社会信息网络技术飞速发展，数据库管理日趋成熟，用数据库管理客户档案相当于为期货公司的客户关系管理插上了隐形的翅膀，我们需要做的是，抓紧时间展翅飞翔。需要注意的是，IT投资是为营销服务的，在我们没有清晰的营销策略之前，要谨慎购买数据库和软件。而且，营销数据库的建设项目要尽量规划简单，如果项目设计的周期过长、过于复杂，会令我们不堪重负。
　　
　　客户关系管理应注意的问题
　　
　　１．客户关系管理应该在公司各部门得到体现

期货公司的客户关系管理本质上是一个跨部门、涵盖公司全局的战略系统，其成功实施不仅需要高层的支持，还需要各部门成员的共同参与。一方面，在进行客户关系管理的过程中，应该有高层经理具体负责对整个流程的支持，并直接支持客户内涵的界定和相应的运作模式，实施跨部门职责范围的业务战略。同时，高层领导人还应当逐步采取措施，确保整个期货公司高层都能够统一观念，营造有利于客户关系管理战略的组织结构和企业文化。另一方面，公司应该把企业的远景目标和客户关系管理战略的支持清楚地传达给公司所有的领域和全体员工。要让所有员工明白，CRM的最终目标是“吸引并留住对企业有价值的客户”。在具体实施过程中，相对困难的一个问题是组织员工需要花费额外的时间配合新的客户关系管理工作，从而导致工作量增加，不仅如此，客户关系管理战略的实施还会涉及组织机构中各部门的利益。因此，各部门的支持对客户关系管理尤其重要，比较成熟的解决方式是鼓励各部门成员参与制定决策或规则，成员的参与其实也是学习和培训的过程。

２．建立客户关系管理制度与评价指标

客户关系管理制度是围绕客户为中心来制定的，包括客户开发制度、客户服务制度、客户关怀制度以及客户投诉制度等，制定时要全面推行客户关系管理的管理思想，无论对外部客户还是内部客户（员工），都应该充分体现出以人为本的思想，而且要适用于公司的作业流程与程序，切忌盲目模仿。同时，管理制度与业务规范的推广需要人力资源部门联合业务部通过培训来导入，由行政进行督导。新员工入职，不仅需要对基本规章制度与岗位职责进行培训，还需要进行基于客户关系管理的岗位专业培训。此外，建立客户关系管理制度，为期货公司提供了流程化管理和监控保证手段，可以跟踪和掌控工作过程，提高效率，避免了日常工作中的随意性和不规范行为，为建立品牌和将来业务拓展打下良好的基础。

一般来讲，期货公司可以将客户价值是否增加、成本是否降低、效率和效益是否提高这三个方面作为CRM项目成败的评价指标。由于在实施客户关系管理过程中会面临组织调整和管理转型等一系列变化，所以期货公司还需要根据对各个阶段的评估结果不断完善管理流程和调整CRM战略，客户关系管理战略是一个不断修正、逐步展开的循环过程。

３．建立期货公司客户经理制度

期货居间人对期货市场的宣传、期货交易的扩大、期货功能的发挥起到了一定的积极作用，期货居间人还对客户提供一定的服务，方便了期货公司的管理。如果期货公司能够充分利用居间人，建立起客户经理制度，无疑是对公司实施客户关系管理的有效补充。但同时我们也应该看到居间人在发展过程中积累了不少问题。比如，许多居间人招揽客户时，总是模糊自己的身份，夸大期货交易可能产生的盈利，不讲或少讲要承担的风险；多数居间人既为客户居间人，又为客户代理人，收入来源主要为期货公司返佣，容易使居间人产生“炒单”的行为。在风险控制方面，一些代理客户数量多、资金规模大的居间人，会要求期货公司降低保证金收取标准、允许透支交易、允许相互担保、融资等，但真正出现风险事件时，往往遛之大吉，留下期货公司“善后”。

基于以上对期货居间人的相关问题分析，期货公司可以充分利用居间人的长处，规避其短处，实行客户经理制度，满足不同层次客户的需求。客户经理会给客户提供更加个性化、私人化的服务；为客户分析自身的情况适合怎样的投资形式；同时记住客户很私人的事情，比如生日时，给客户寄贺卡和纪念品。这种制度是对传统经纪人制度的一种优化，是对美国CTA制度的一种借鉴。CTA可以提供全程咨询、集合理财和专户管理三种专业化服务，CTA的咨询费、资产管理费和相应的激励费用有助于期货公司走上良性发展的专业化道路，使期货公司努力为客户创造利润。

期货公司采取客户经理制度的具体做法是：从居间人和期货公司经纪人中，选拔出具有较高专业水准和执业能力的优秀者成为客户经理，为期货公司的重要客户提供最优质的服务。客户经理的角色定位是“期货产品的销售与顾问服务”，其目标客户应是客户细分后公司最有价值的、需要专业性投资顾问的客户群。另外，还要积极培养公司的理财客户经理。挑选一批责任心强、业务熟练、对投资理财感兴趣的精英团队，进行期货专业知识的强化培训，建立起一支具备期货投资市场知识，又通晓客户心理的高素质理财客户经理，为不同行业、不同投资习惯、不同文化背景的客户提供理财服务。