在期货IB业务推进过程中，如何更好地服务客户无疑是一个非常重要的问题。在采访中记者发现，一般来看，在IB专员专业水平较高、服务能力较强的证券营业部，其IB业务开展情况要好于IB专员专业水平低、服务能力弱的营业部。这说明在IB业务推进中，IB证券营业部的服务水平是重要的影响q因素之一。

根据《证券公司为期货公司提供中间介绍业务试行办法》，证券公司受期货公司委托从事介绍业务，应当提供下列服务：协助办理开户手续；提供期货行情信息、交易设施；中国证监会规定的其他服务。然而从IB营业部角度来说，面对不同客户多层次的需求，在股指期货尚未推出、专业人才相对缺乏的情况下，客户服务可能会变成压力。一家业务进展相对较快的IB营业部的IB专员向记者表示，他们开始有些担心“客户服务不过来”，对于下一步是否要继续开发IB客户产生了困惑。

造成上述IB专员有所担心的原因可能是多方面的，但是，有一点不得不引起期货公司的思考，就是IB客户所需要的服务在多大程度上要依赖于IB营业部来完成？IB客户服务系统有没有考虑到IB专员的数量及其期货专业化程度，进而在最初阶段把对IB营业部的服务依赖度降到最低程度？

对此，广发期货总经理肖成表示，从目前的情况来看，券商系期货公司包括客户服务系统在内的IB管理模式大致分为两类，一类是供给主导型，即由于期货公司本身规模很大而沿袭了期货公司原有的营销与服务思路，将股指期货和IB业务嵌入其中，属于“期货服务为主，IB服务为辅”；另一类是需求主导型，即由于期货公司原有的客户少、没有成体系的营销与服务思路，而完全从IB需要出发来设计IB管理模式。“从IB转化率来看，后者显然要远远高于前者，也更有利于IB业务的开展”。

在招商证券的体系内，对IB客户的服务是将期货作为公司向客户提供的一个投资品种，由证券营业部、客户中心、招商期货共同为客户提供服务，建立起三位一体的服务模式。对客户实行分级管理（银卡、金卡、钻石卡），金卡以上客户由招商期货和IB营业部共同服务；银卡客户由营业部和客户中心共同服务，在提供标准化服务的同时，还为高端客户提供个性化服务，咨询产品通过短信、电话、邮件、网站、行情交易系统等方式向客户推送。

长江期货总经理谭显荣也表示，鉴于期货客户较证券客户对服务的依赖性更强，应将IB服务分为几个层次，分别由不同的专业部门来承担，如信息服务产品由营业部提供，咨询服务产品由期货研发部提供，研究服务产品由证券研究部提供，专业投资方案由专业品种部门提供。从分工来看，期货公司承担期货培训、辅导，市场策划等市场推广的任务，证券经纪业务部门承担期货业务营销的整合工作。

“强化对IB客户的服务，首先要明白IB客户的需求。”海通期货总经理徐凌表示，其实对期货公司而言，IB客户和其他期货客户是相同的，应该以期货公司为主提供更多的服务。而不同之处则在于期货公司将面对大量交易经验缺乏、风险意识较低的新入市的客户群体，这一方面会对期货公司的中后台产生较大的压力，另一方面这类客户的维护和服务也将成为期货公司的重中之重。

对于IB客户规模扩大后的客户服务压力，徐凌表示，海通期货首先主要做好客户前期的培育工作，使客户对期货交易模式、风险情况有一个初步的了解；其次是做好IB营业部人员对期货基础知识、期货业务流程的培训，通过做实这两项工作，将客户的基础性问题在IB营业部层面得到解决，减缓期货公司中后台对IB客户基础性服务压力。

“在做好针对一般投资者的期货知识和风险意识普及的基础上，还要针对机构客户、核心客户组建专业化能力较强的服务团队重点加强针对性的服务。”徐凌介绍说，海通期货根据客户的不同层次需求建立多层面的服务体系，其中包括服务内容的多样化，如研发产品的多样化、交易工具的多样化和培训服务的多样化等，同时需要建立不同方式的服务手段，如Call center、网站、短信服务、邮件服务、程序化交易、交易评价诊断体系等，并将客户服务手段和证券公司现有的体系进行整合，以提升服务的覆盖面。

“从服务的层次来看，信息研发、技术服务以及对大客户的服务应该由期货公司总部层面来提供，期货营业部层面负责解决IB日常具体问题，IB营业部则更多提供协助服务的职能。”兴业期货总经理夏锦良表示。

那么，在IB业务开发、营销和服务的过程中，要注意哪些方面的问题呢？谭显荣告诉记者，要合理区分市场推广、联合营销与专业服务，市场推广是义务，联合营销是分享，专业服务是提升。他建议期货公司对专业服务另行激励，鼓励期货专业部门与人员为证券IB业务服务，不与证券分利。期货业务营销协调由期货公司市场推广部来承担，其主要职责是期货业务的营销规划、策划，营销活动组织协调、IB营销支持、IB营销统计分析、IB营销需求受理，分区IB营销。