大连良运集团储运有限公司为大连商品交易所期货大豆指定交割仓库之一，于2003年年底通过了ISO9001质量管理体系认证，经过8年的实施运行，质量管理工作逐渐科学化、标准化、规范化，尤其针对期货交割方面的工作管理形成了一套自己的管理模式。下面笔者针对企业在实际工作中结合质量管理体系的方式方法做一介绍，进而分析如何利用质量管理体系来管理期货交割仓库的日常工作。

一、ISO9001质量管理体系运行的基本情况

大连良运集团储运有限公司库区占地面积为18万平方米、总库容为20万吨，主要从事粮食仓储中转、期货交割、现货贸易及筛选加工等业务，承储中央储备粮、辽宁省储备粮、大连市储备粮，是大连商品交易所指定交割库。

为切实服务客户，做好期货交割等方面工作，公司对ISO9001质量管理体系进行了深入学习，并聘请专家对ISO9001质量管理体系进行解读，反复推敲体系文件的适宜性，然后结合实际工作的特点，编订了《质量手册》、《程序文件》和《管理规定》等体系文件，制定了“精诚、精进、尽心、尽力”的质量方针及相关的5个质量目标。

在实际工作中，企业严格按照《质量手册》的要求进行操作，实现企业规范化、程序化、标准化的管理目标；同时，强化对过程的控制与管理，按照ISO9001质量管理体系要求，建立自查制度，做好自查工作，认真梳理企业生产经营中的服务过程，制定有效的过程控制程序，并通过内审、满意度调查和外审来发现问题，对发现的不符合项，尤其是涉及货物安全和服务质量等重大问题，严格按照PDCA改进模式，及时处置过程中的问题；质量管理八项原则中“以顾客为关注焦点”的要求在企业得到了强化，秉着“一切为了客户、为了客户一切”的服务宗旨，以现代化的网络管理、完善的作业流程和标准化的操作规范为广大客户提供服务。

二、运用ISO9001质量管理体系管理期货交割库

期货合约是由期货交易所统一制定的、规定在将来某一特定的时间和地点交割一定数量标的物的标准化合约，注册为标准仓单的货物质量高于库里的普通货物。ISO9001质量管理体系先进的质量管理理念正好符合期货的管理要求，企业就利用ISO9001质量管理体系，依照《大连商品交易所章程、交易规则及实施细则》，并结合库里的实际工作，制定了相应的期货交割库管理程序和规定。

运用质量管理体系管理期货交割业务

公司自开展期货业务以来，成立了专门的期货业务机构——期货办公室，并设专人负责期货业务。根据大连商品交易所的相关规定，利用ISO9001体系，制定相应的管理程序——《期货管理程序》、《入库管理程序》、《出库管理程序》、《仓储管理程序》、《顾客服务管理程序》、《期货办业务员管理规定》等，一切做到标准化管理。

同时，公司按制定的管理程序开展期货业务，进行期货商品的预报、入库、整理、检验、报检、取样、注册（开具《标准仓单注册申请表》）、注销（《提货通知单》）、出库一系列经营工作，准确操作大连商品交易所的电子仓单系统。按业务流程工作，使日常工作更加规范、有序。

按照大连商品交易所的交割规则规定，严把期货货物质量关，对有问题的货物坚决整改，使之达到期货标准，在交割部检查和质检所打样时，认真做好前期准备工作，保证检查工作、检验工作顺利进行，保证货物及时注册，满足客户对仓单时间上的需要，圆满完成了大豆的检验及仓单注册工作。在程序文件要求上，详细规定了每项工作的内容、方法、流程、记录以及程序流转等，充分利用了文件的作用和价值。

严格执行期货交割标准，坚持持续改进，提高业务工作水平

企业通过ISO9001质量体系认证，并不意味着质量管理已达到先进水平，因为过程每完成一次，PDCA循环只是完成了一次持续改进而已，持续改进是永无止境的，ISO9001标准的精髓其实就在于持续改进。

交割仓库要搞好期货交割，就必须严格执行标准。2009年9月1日开始实施大豆、玉米国家标准，交易所对大豆、玉米的期货合约也进行了相应修订，企业积极参加大连商品交易所的培训，在培训中积极向专家请教学习。为执行好标准，交割库根据大连商品交易所的有关规定，对ISO9001体系中的三级文件《检验员工作管理规定》进行了灵活运用，同时对《期货管理程序》、《期货办业务员管理规定》进行了修订，确保交割库在进行交割时做到执行有标准、操作有依据。

“以顾客为关注焦点”，服务广大客户

“以顾客为关注焦点”是企业质量管理八项原则之首，企业应依存于顾客，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。公司关注顾客或以顾客为中心是质量管理的一个最基本的概念，在“一切为了客户、为了客户一切”服务宗旨的指导下，充分考虑各种类型客户的要求，在制订企业质量目标时便纳入了“大连商品交易所一级交割库标准，粮食科保率100%”等一系列相应的定量目标，并将“顾客满意率”作为一个专项指标，对客户满意情况进行测量、监督和分析。在具体工作中，设计了方便客户填写又有分析价值的《满意度调查表》，通过数据分析来发现不足，以寻求改进的机会和确定改进的方向。

同时，对现有客户进行客户分析，及时调整服务理念和方法。为了让潜在客户成为现实客户、让现实客户成为忠诚客户，交割库建立起了客户档案，采取“请进来、走出去”的办法，通过走访客户、邀请客户座谈、寄贺卡信函等联络方式与客户进行及时有效的沟通交流，广泛听取和征求客户意见，在企业和客户之间架起了相互理解、相互信任、互惠互利的桥梁。

作为大连商品交易所相关商品的交割仓库，企业处在金融行业的末端和物流行业的高端。货物交割，由交割仓库来完成。期货交割商品在物流中的收、发、储、检、制单等环节按标准严格要求，提高了整个业务流程的供应链控制水平。

作为期货交割仓库，企业既是大连商品交易所完成期货交易的执行机构，又是各个交易交割客户的服务者，有责任协助交易所开展好期货交割业务。同时，也有义务配合各交易交割客户在满足交易所收货标准的前提下，提供高质量的服务，尽量给客户提供方便，不因交割仓库有一定的垄断性而高高在上。在有行情的情况下，充分利用交割的平台，增大交割量，利用库内优势，为客户提供优质服务，吸引客户，尽最大努力满足客户的入库要求。在交割客户大量入库时，企业提供24小时入库服务，铁路专用线日入库量2000余吨，汽运入库量1000余吨。此外，还为客户提供大豆散粮入库和保管服务，散粮灌包、注册期货的一条龙服务，降低客户损耗，保证粮食质量，保证客户利益也为企业带来了经济效益。

三、运用质量管理体系的关键

科学修订和持续改进体系文件

体系文件运行一段时间后，企业发现有一些细微之处是与企业的整体目标不相一致的，而且随着企业的发展，业务内容也随之发生了一些变化与扩充。因此，交割库应在学习ISO9001质量管理体系文件的基础上，结合工作中的每一个环节，对体系文件进行相应修订，使体系文件更加符合企业实际，体系文件的适宜性就能在工作过程中得到检验，这样修订的体系文件也更具有可操作性和适宜性。

完善体系运行考核机制，保障体系运行的有效性

通过建立部门业绩考核制度，将质量管理体系运行结果纳入部门业绩考核制度之中。在具体工作中，可将企业质量目标进行分解，使得各科室都有考核目标，考核目标细化为公共目标考核、科室目标考核、优秀目标考核，并由管理层和内审员组成专门的考核小组，每季度对科室目标进行考核，同时进行内部审核，每年进行管理评审。目标考核、内审和管理评审等方法可以促进持续改进工作，使交割库最终达到不断提升工作质量的目的。

笔者认为，交割库通过相应质量管理体系对库内工作进行管理，可以提高业务操作的便利性，加强环节过程控制，降低业务成本。同时，还可以为交易所期货交割仓库仓单的规范运作提供制度保证，这不但有利于客户实际了解仓库交割流程，也可以提高交割仓库在现货、金融两条线的运作能力。